Přetíženým operátorům nouzových linek pomůže voicebot

Pomůžou pracovníkům na nouzových linkách nejen vyřešit rutinní dotazy, ale také zvyšovat dostupnost ústředen. Práci mohou usnadnit i operátorům tísňových linek, kteří jsou při mimořádných událostech, jako například povodních, orkánech nebo pandemii, přetížení. Na řešení pracuje Fakulta bezpečnostního inženýrství VŠB-TUO spolu s IT4Innovations národním superpočítačovým centrem. 

Vědci vytvářejí automatický hlasový systém, který dokáže některé požadavky odbavit sám. Je pravdou, že prvky strojového učení nebo umělé inteligence v podobě voicebota na tísňové lince vzbuzují obavy, na projektu ale vědci pracují téměř dva roky. Jeho cílem je oddělení kritických požadavků od těch méně kritických a opakujících se. „Zvláště v době pandemie by se operátorům tísňových linek ulevilo, kritické požadavky však musí být okamžitě přepojeny na lidského operátora,“ vysvětluje Petr Berglowiec z Fakulty bezpečnostního inženýrství. 

Mnohé požadavky, přicházející na tísňové linky, se opakují, jsou méně závažné, anebo mohou počkat na pozdější vyřešení. „Voicebot se aktivuje například při standardní zátěži, anebo navýší kapacity v případě velkého množství telefonátů na tísňové linky, rozhodně ale nemůže nahradit jejich operátory,“ dodává Václav Svatoň z IT4Innovations. Poslouží i jako paralelní kanál, kde zodpoví informativní dotazy, jako je například odstranění stromu blokujícího silnici třetí třídy. 

Na projektu pracují nejen s firmami, ale také s hasiči. „Díky spolupráci s nimi jsme nejprve získali cvičné zvukové záznamy z cvičné platformy pro linky 112 a 150 z počátku roku 2020, a to včetně datových vět. Pracujeme s nimi v detailních analýzách a dalších činnostech, které s našim projektem souvisí,“ dodává Václav Svatoň. K většímu množství anonymizovaných záznamů se tým, do kterého krom FBI VŠB-TUO a IT4Innovations patří také VUT Brno a firmy SpeechTech, Phonexia a Born Digital, dostal počátkem roku 2021. VUT data vyčistilo a zpracovávalo ručně i automaticky. 

Václav Svatoň se svým týmem prováděl analýzu poskytnutých reálných datových vět, které popisují uskutečněné hovory na tísňovou linku a do automatického dialogového systému vybral dotazy, na které se lidé ptali nejčastěji.

„Na ty jsme ve spolupráci s partnery vytvořili příslušné dialogy a na IT4Innovations se zaměřujeme na jejich mapování a následný převod do strukturované podoby datové věty Integrovaného záchranného systému,“ vysvětlují vědci. Dnes mají obrovskou databázi reálných hovorů a také databázi otázek s vlastními dialogy, které testují s první verzí voicebota. „Reálná data jsou pro nás klíčová, na jejich základě provádíme detailní analýzu stávajícího stavu: typ hovorů, jejich průběh, upřesnění informací, reakce na opakované hovory, které se ale týkají jedné události, a podobně,“ shodují se vědci. Voicebot se musí ptát na správné otázky ve správný čas – právě na základě toho vznikají datové věty podle pevně dané struktury – tak, jak to hasiči potřebují. 

Reálné hovory jsou klíčové pro strojové učení, voicebot se momentálně profiluje na požáry. „Ověřujeme si, zda je tato cesta schůdná, následně se zaměříme na přírodní živly, zejména vítr,“ dodává Václav Svatoň. Projekt poběží do května 2022. 

Projekt „Zapojení umělé inteligence do příjmu tísňového volání“ je podpořen Ministerstvem vnitra ČR z programu Bezpečnostního výzkumu MV ČR – číslo projektu je VI20192022169“ celkovou částkou cca 29 mil. Kč.