Zaměstnanec nebo zaměstnakyně vidí problém, mají nápad na zlepšení, ale nic neřeknou. Ne proto, že by se báli, ale protože mají pocit, že to stejně nemá smysl. Místo toho si pak postěžují kolegům u kávy. Jde o poměrně běžný jev, který má dokonce své vlastní pojmenování – mlčení ze zmaru. Firmy za něj často platí vyšší fluktuací, horší atmosférou i vyčerpanými lidmi. A je to skrytý problém firem, který vede k emocionálnímu vyčerpání i myšlenkám na odchod.
Takzvané mlčení ze zmaru vzniká ve chvíli, kdy zaměstnanci rezignují. Nemlčí ze strachu, ale z přesvědčení, že „se stejně nic nezmění“, „nemá cenu to říkat“ nebo „nikdo mě neposlouchá“. Na první pohled to může působit neškodně. Zaměstnanec nebo zaměstnankyně jsou klidní, nevyvolávají konflikty a „drží týmovou pohodu“. Ve skutečnosti jde ale o problém. Komunikace totiž nezmizí. Jen se přesune jinam.
Místo otevřeného sdílení vznikají neformální stížnosti mezi kolegy, pomluvy o nadřízených a frustrace, která se postupně hromadí. Právě to potvrzuje i výzkum Petra Šimáčka a Pavla Krále z Fakulty managementu VŠE, kteří zjistili, že mlčení nevede ke klidu, ale naopak ke zvýšené frustraci, emočnímu vyčerpání a úmyslům odejít z práce.
Možná by se mohlo zdát, že „postěžovat si“ pomáhá. Člověk si uleví a jde dál. Jenže výzkum ukazuje opak. „Pomlouvání nadřízených frustraci nesnižuje, ale naopak ji prohlubuje a zvyšuje emoční vyčerpání i úmysl opustit organizaci. Jinými slovy, to, co má fungovat jako ventil, ve skutečnosti situaci ještě zhoršuje,“ vysvětluje Petr Šimáček, hlavní autor studie. To je důležitý moment, protože dřívější teorie pracovaly s tím, že pomlouvání může sloužit jako způsob, jak se vyrovnat s negativními emocemi. Tato studie ale ukazuje, že v pracovním prostředí to spíše „přilévá olej do ohně“, a místo úlevy přichází ještě větší frustrace.
Jak poznat, že ve firmě vzniká problém?
Mlčení ve firmě je zrádné, protože si ho často ani nevšimneme. Nejde o hlasité konflikty ani otevřenou nespokojenost, ale spíše o ticho, které může působit jako klid. Přesto existují signály, podle kterých lze poznat, že se ve firmě něco děje.
„Podezřele pozitivní“ komunikace: Pokud lidé téměř nikdy neříkají nic negativního, nemusíjít o dobré znamení. Naopak to může naznačovat, že si kritiku nechávají pro sebe a rezignovali na snahu něco změnit. Prostředí, kde zaznívají jen pozitivní komentáře, často není zdravé, ale spíše uzavřené.
Minimum zpětné vazby směrem nahoru: Situace, kdy zaměstnanci nekomentují rozhodnutí vedení, nepřinášejí návrhy ani nereagují na změny,nemusí znamenat jejich spokojenost. Často to znamená, že už nevěří, že jejich názor má nějaký dopad, a proto raději mlčí. Postupně tak dochází k utlumení komunikace směrem nahoru a posilování mlčení jako „nového normálu“.
Silná neformální komunikace: Navenek může firma působit klidně a bez problémů, ale „na chodbách“ nebo mezi kolegyprobíhá intenzivní neformální komunikace. Právě tam sdílí svou nespokojenost, kritiku i frustraci. To je typický příklad, kdy se komunikace přesouvá z otevřeného prostoru do zákulisí.
Jak prolomit mlčení a začít otevřeně komunikovat?
Nestačí jen vyzvat zaměstnance a zaměstnankyně k tomu, aby mluvili otevřeněji. Pokud lidé nevěří, že jejich názor má smysl a že může něco změnit, žádná výzva ke komunikaci fungovat nebude.
Jedním z klíčových kroků je způsob, jakým vedení pracuje s návrhy zaměstnanců. Častou chybou je jejich ignorování nebo ticho ze strany managementu. Mnohem efektivnější je návrhy otevřeně reflektovat, a to i v případě, kdy je nelze realizovat. Vysvětlení, proč návrh nebyl použit a ujištění, že byl brán vážně, výrazně posiluje pocit férovosti a smysluplnosti komunikace.
Stejně důležité je vytvářet prostředí, kde je normální mluvit i o nepříjemných věcech. Vedoucí pracovníci by měli aktivně otevírat témata jako chyby, dilemata nebo nejasnosti. Tím dávají jasný signál, že nesouhlas a kritické myšlení jsou přirozenou součástí práce, nikoli problémem. Pokud tento signál chybí, zaměstnanci mají tendenci se stáhnout a raději mlčet. Často si pak najdou jiný kanál, typicky mezi kolegy. Cílem by proto mělo být vytvořit bezpečné prostředí, kde je možné vyjádřit nesouhlas otevřeně, aniž by to vedlo k negativním důsledkům. Tím se přirozeně snižuje potřeba „řešit věci bokem“.
Zajímavým zjištěním výzkumu je také role komunikačních dovedností. Problém totiž často není jen v tom, že zaměstnanci nechtějí mluvit, ale i v tom, že nevědí jak. Pomoci může například školení na téma otevřené komunikace nebo trénink situací, kdy si zaměstnanci vyzkouší, jak konstruktivně sdělit nepříjemné nebo kritické informace. Takový přístup pomáhá nahradit nepřímou komunikaci otevřeným dialogem.
Zpět k otevřenému dialogu
To, co navenek může působit jako klid a bezproblémový chod, často skrývá hlubší problém, který firmu dlouhodobě oslabuje. Klíčové je budovat důvěru, že má smysl mluvit a názory zaměstnanců jsou slyšeny, zvažovány a mají reálný dopad. Teprve v takovém prostředí se může komunikace vrátit tam, kam patří: z neformálních rozhovorů zpět do otevřeného dialogu.
Šimáček, P., & Král, P. (2026). Do Not Make Employees Futile: The Impact of Acquiescent Silence on Negative Workplace Gossip, Employee Exhaustion, and Intention to Quit. Management Communication Quarterly, 0(0).